«Чиновники не всегда отвечают на жалобы в рабочее время, иногда это делается после рабочего дня или в выходные, в зависимости от проблемы и ее критичности. И регламент в девять часов выглядит вполне достаточным, за это время можно дать квалифицированный ответ (пусть даже промежуточный), решить или начать решать проблему. Но нужно понимать, что некоторые структурные подразделения региональных администраций, а тем более местное самоуправление, не заточены на то, чтобы оперативно реагировать, давать быстрые ответы, поэтому и нужны некие временные рамки, чтобы работа была как-то регламентирована.

Глава Севастополя Развожаев всегда активно использовал соцсети, поэтому в его случае регламент для чиновников выглядит скорее как документальное закрепление удачной практики. В дальнейшем будет выстроена настоящая система, примеры которой известны – московский «Активный гражданин», подмосковный «Добродел» или новгородское «Вече», которые заточены на то, чтобы эффективно решать проблемы жителей. Без создания системы региональная власть может просто захлебнуться в потоке жалоб на личной странице губернатора так, как это произошло, например, в Ульяновской области, когда губернатору жители начали писать жалобы в «Инстаграм», а местные чиновники не могли быстро их отработать.

Глава Крыма Сергей Аксёнов не слишком активен в соцсетях. И дело не в том, что его команда хуже работает, а в менталитете руководителя. Развожаев привык так общаться, он может позволить себе более откровенный разговор, фото, ответ на реплику. Аксёнов более закрытый, скованный и как человек, и как политик. Он привык к формату пресс-релизов и телесюжетов, которые не предполагают обратной связи. Но и тот и другой прежде всего руководствуются позицией президента по сближению власти и граждан, в том числе через обратную связь с помощью соцсетей.

Для жителей в первую очередь важно, решена проблема или нет, а не кто ответит на запрос. Люди начинают с нижестоящих инстанций и, когда там ничего не делают, переходят к вышестоящему руководству. И здесь власти важно качественно анализировать источники проблем, чтобы грамотно на них реагировать и понимать, почему они не решались. Не просто создавать электронные площадки, а делать их действительно рабочими инструментами».

Подготовлено экспертно-аналитическим центром «Юг»