Ульяновская область является одним из лучших регионов по выстраиванию обратной связи с жителями в рамках работы Центра управления регионом, сообщил гендиректор АНО «Диалог» Алексей Гореславский на XII Всероссийском GR-саммите. «Нашими фаворитами по состоянию на март 2021г. стали Ульяновская область, Красноярский край, Калужская область, Самарская область и ХМАО», – сказал он.

Отметим, Ульяновская область стала первым регионом России, где в апреле 2020г. начал работать ЦУР. По итогам работы в первом квартале 2020г. он принял почти 4,7 тыс. обращений через соцсети, на 97% был дан ответ. И в основном запросы касались социальной сферы. Среднее время ответа составило менее двух часов. Еще 11 тыс. обращений поступили через платформу «Решаем вместе» на «Госуслугах», их основными темами стали здравоохранение, социальная защита, ЖКХ и качество автомобильных дорог.

Как отметил врио губернатора Ульяновской области Алексей Русских, сегодня все больше людей привыкают решать свои проблемы в онлайн-режиме и они не готовы к «многомесячной бумажной бюрократии» и выстаивать в очередях у кабинетов чиновников. «Поэтому наша приоритетная задача – сделать так, чтобы диалог власти с обществом также постепенно переходил в онлайн-формат. Главным инструментом в этой работе становится Центр управления регионом. Он позволяет аккумулировать в одной точке все предложения и жалобы жителей», – подчеркнул глава региона.

Первый замглавы АНО «Диалог» Кирилл Истомин рассказал «Клубу Регионов», что отработка обращений граждан в интернете оценивалась в комплексном рейтинге, куда включены несколько параметров. «Первый – это так называемый SLA – скорость первичного ответа гражданину. Что такое первичный ответ? Иногда, когда для решения самой проблемы требуется время, первичный ответ включает в себя уведомление, что тема взята в работу и гражданину будет дан отчет. В остальных случаях, если вопрос требует простого информирования или разъяснения, оно должно быть дано сразу в первом же ответе органа власти. Второй параметр – качество ответов органа власти. Оцениваются даже детали вроде наличия приветствия. Следующие пункты оценки – категоризация и просрочки ответов. Все это жестко контролируется, есть максимальные сроки ответа, есть требование правильно маршрутизировать и размечать сообщения для дальнейшего их анализа», – пояснил принципы оценки Истомин.

Член комиссии по развитию информационного сообщества, СМИ и массовых коммуникаций Общественной палаты России, гендиректор фонда «Региональная политика» Евгений Забродин отмечает, что главная задача ЦУРов – не решать проблемы, а указывать на них, выявлять болевые точки, особенно в социальной сфере. «Думаю, что в каком-то отношении ЦУРы стали интересным инструментом в выявлении социальных проблем. Пока судить об их эффективности я бы не стал, потому что инструменту нужно дать заработать в полную силу, думаю, делать какие-то выводы можно будет года через полтора, но пока можно точно сказать, что за такими инструментами будущее, потому что если до этого власть ориентировалась на данные социсследований, которые она сама же заказывала, а иногда и проводила, то ЦУРы дают независимый срез общественного мнения. С другой стороны, нужно делать скидку на то, что не все страты представлены в соцсетях и попадают под мониторинг, но думаю, что это дело времени. В перспективе социализация будет решать большую часть накопившихся проблем, потому что власть должна быть заинтересована в предотвращении конфликтных ситуаций на стадии их зарождения, а в соцсетях люди как раз видят возможность высказаться», – говорит эксперт.

Политолог отметил, что власти на местах, отказавшиеся от формального подхода к созданию Центров управления регионами, получают реальный рычаг для повышения эффективности собственной работы. С другой стороны, информация, которую собирают ЦУРы, также демонстрирует удовлетворенность граждан работой власти и может быть использована при принятии кадровых решений на федеральном уровне.